Atunci cand exista situatii mai putin dorite in cadrul ofertelor de servicii si de produse din partea companiei tale, in cazul in care clientii se declara nemultumiti de unele dintre acestea sau de faptul ca nu le implinesc asteptarile, trebuie luate anumite decizii pentru a-ti pastra clientii in continuare, pentru a nu pleca la alte companii concurente. Una dintre aceste strategii este si cererea de scuze in mod oficial si pe un ton sincer.
In primul rand, trebuie luata in considerare problema clientului in cauza si acesta trebuie asigurat ca s-a inteles despre ce este vorba si ca ii este luata la cunostinta neplacerea. Acest lucru va ajuta la elucidarea problemei si la o posibila intelegere.
In al doilea rand, trebuie ca cel responsabil ce isi cere scuze din partea companiei tale sa faca asta in numele companiei si sa o faca pe un ton cat mai sincer. Nu trebuie sa inventeze sau sa inainteze scuze inutile, mai ales daca greseala este evidenta. Trebuie ca acel client sa fie luat cu binisorul si sa fie tratat cu respect si consideratie. O trasatura mai buna decat asta nu exista atunci cand se inainteaza niste scuze.
Pe urma, trebuie spus si confirmat clientului in cauza ca situatia acestuia (problema) va fi rezolvata cat de repede posibil. Daca problema in sine tine de un produs anume, spune-i clientului ca se va lua legatura cu fabricantul sau producatorul aceslui produs pentru a se discuta despre eventualele preocupari si griji legate de calitatea acestuia.
Daca acea dificultate provine din cadrul unui serviciu oferit, atunci spune-i clientului ca vei discuta problema cu membrul staffului care s-a ocupat de acea sarcina ce i-a produs neplaceri clientului. Daca pare adecvat, ai putea de asemenea dori sa ii spui clientului ca va trebui sa iti revizuiesti politicile si procedurile pentru a te asigura ca situatia nu se va mai repeta.