Un reprezentant al serviciului clienti trebuie sa stie intotdeauna cum sa vorbeasca cu acestia, cand sa vorbeasca si cand sa asculte, ce sa spuna si ce sa nu spuna, oricare ar fi situatia. Totul sta in jocul cuvintelor si in cunoasterea aprofundata a produsului sau serviciului oferit. Nu trebuie sa fie lasat loc de interpretari, clientului trebuie sa ii fie oferita o experienta pozitiva, chiar si in cazul in care are plangeri sau reclamatii. Iata in continuare cateva lucruri care nu trebuiesc spuse niciodata unui client.
1. Nu am cunostinte despre aceasta problema/Nu stiu …
Este treaba reprezentantului de relatii cu clientii sa cunoasca toate aspectele legate de produs sau serviciu, iar daca intr-adevar se confrunta cu o situatie noua, nu trebuie sa lase clientului impresia ca nu stie cum sa rezolve problema.
2. Nu tine de mine/Nu este raspunderea mea
Clientul nu va crede acest lucru, mai degraba va ajunge la concluzia ca angajatul cu care vorbeste nu vrea sa ii rezolve problema. Refuzul de a oferi asistenta si consultanta poate duce la stricarea relatiei cu clientul si in cele din urma la pierderea sa, de aceea orice problema trebuie rezolvata, chiar daca implica adresarea sa catre o alta persoana de pe nivelul ierarhic.
3. Este vina producatorului/Este vina altcuiva, nu a mea
Clientul nu a contactat serviciul de asistenta pentru ca vrea sa stie a cui este vina, el vrea o rezolvare a problemei. De aceea aceste expresii si cele asociate lor trebuiesc evitate si apoi cautate solutii.
4. Incercati sa va calmati/sa va relaxati
De multe ori clientul se poate infuria, devine nepoliticos, insa angajatul trebuie sa pastreze linistea si sa caute sa identifice problema ce trebuie rezolvata. Odata ce a spus ceea ce a avut de spus, persoana responsabila de serviciul clienti trebuie sa ii ofere variante de solutii pentru problema semnalata.
5. Sunt/suntem prea ocupati
Indiferent de cat de aglomerata este perioada, de cat volum de munca este, nu se justifica punerea clientului in asteptare. Aceasta poate avea ca rezultat pierderea sa; chiar si cand are nevoie de ajutor pentru a gasi un produs, recomandat este ca un angajat sa ii arate personal, in loc doar sa ii indice sau sa ii spuna raionul unde gaseste ceea ce are nevoie.
Cel mai important este sa se foloseasca un limbaj oficial, sa se evite argoul si jargonul. Angajatul trebuie sa dea dovada de profesionalism in orice moment, pentru ca acel client care are o problema sa nu se simta amenintat sau tratat cu lipsa de respect.